こんにちは、けんしんです!

 今回は患者さんのワガママに理解するにはどうすればいいのか?についてお話していきます。

患者に寄り添うからこそ起こってしまう問題

 看護師さんの仕事は患者さんの療養はもちろん、患者さんの心のケアだったり患者さんに寄り添って看護していく、とても素敵な職業であると思います。

 しかし、時としてその看護師さんの優しさが裏目に出て言う事を聞かず治療やリハビリを放棄したり、暴言やハラスメントなどきつくあたったりするワガママな患者さんが現れたりするものです。

 看護師さんも人間ですので患者さんに嫌われないかとか、患者さんから上司にチクられて病院に居づらくならないかとか思ってしまい、患者さんのいいなりになってしまう事もあるのではないでしょうか?

 そういったワガママな患者さんに対応するにはどうすればいいのでしょうか、2つの側面から見ていきたいと思います。

まずは自分たちに問題がないか考えてみる

 まず最初の側面は自分たち医療スタッフ側に問題がないかを見ていきます。接遇やスキルの問題により小さい事が積み重なりして、普段は優しい性格の患者さんでもワガママな患者さんに見えてしまう事もあります。

 自分の接遇で失礼な所はないか、スキル不足でかゆいところに手が届かない思いをさせていないか振り返ってみて、自分で改善できる所があれば改善しましょう。

 また、他の医療スタッフの失礼で八つ当たりを受けている場合もあります。そういう時はマニュアルの確認と改善を提案してみましょう。あくまで自分が変えられる所からやっていく事が大事です。

次は患者さん側の背景を考えてみる

 こういった場合は、看護師そのものに対する苦情があるわけではないことも理解しておく必要があります。

 患者さんは病気に対する不安や治療費に対するお金の不安、生活に対する不安など様々な問題を抱えて病院に来たり、入院をしたりしています。

 そういった不安を持った中で私たち医療スタッフにきつくあたったりする事もあります。

 また、一人暮らしだったり、孤立している方は話し相手がいない寂しさにより注意を引いてほしくてワガママを言ってみたりするようです。

 こういった時は患者さんの話をよく聞いて(いわゆる傾聴ですね)みたり、患者さんの感情を共有してみたりしてよき話し相手になってみるのも大事な看護です。

 傾聴に関しては話を遮ったり、否定したりしない事に注意し、ゆっくりうなずいたり軽い要約をしたりして話を聞いている安心感を与えましょう。

それでもストレスを我慢してはいけません

 私たち医療スタッフは患者さんの不平不満についていつも笑顔で対応するしかないと思う事で、いつのまにかストレスがためてしまう事もあります。

 患者さんのネガティブが伝染したり、何をしてもうまくいかない患者さんの対応に悩んでいたら、自分の心も体も壊してしまいます。

 そうならないように心理学を勉強したり、瞑想で精神を落ち着かせたり、気にしない心、動じない心を鍛える事も必要です。

 ぜひとも自分たちの接遇、スキルを見直す事、患者さんの背景を考えるのと同時に自分を鍛える事も取り入れてくださいね。